顧客サービス@レバレッジリーディング

こんにちはTsukui(tsukui7)です。 

気持ちのいい接客を受け、気づくと予定以上のものを買っていたという経験ありませんか?意識してみると日々の生活の中で接客に相当するサービスは意外と多いものです。店舗の接客、電話オペレーター、仕事であれば売り込みの営業も接客に近い存在です。

 ダメリーマンTsukuiのところへそんな顧客接点となる現場スタッフの管理の仕事が舞い込んできました。

これから1年で取り組む顧客接点の仕事のため、改めてサービスについて学ぶことにしました。ダメリーマンが社内で表舞台でるチャンスかも?では張り切っていきましょう!

必要に迫られ学ぶ。これが一番身につく。

様々なテーマを五月雨式に吸収することも大切ですが、必要に迫れれ学ぶ方が効果的。だって仕入れた知識をすぐに活用する場面がきますからね。

時給850円を払う価値を見出したてもらえず、営業所の庶務を経験した身からすると他支店にもかかわる仕事。汚名返上のチャンスなわけです。今回はAmazonで「サービス」「接客」という単語で検索、ヒットしものを手当たりしだい取り寄せることにしました。

レバレッジリーディングを意識して

本題から脱線しますが、今回は『サービス』をテーマに多読、知識の土台をインストール!大学1年の時に出会ったレバレッジリーディングがわたしの読書スタイルのベースになっています。最近Kindleで改めて購入。この本と出会ったことで本に助けてもらうという感覚を持つ事ができました。

レバレッジ・リーディング

レバレッジ・リーディング

 

 

1分間 顧客サービスとはどんな本?

本書は最近流行りの本を取り寄せる一方、少し古い古典的存在を探していた際、目につきました。

筆者はK.ブランチャード(米のマネジメントとリーダーシップのコンサルタント)とS.ボウルズ(本書に登場するガソリンスタンドの社長でライター)

1分間顧客サービス―熱狂的ファンをつくる3つの秘訣

1分間顧客サービス―熱狂的ファンをつくる3つの秘訣

  • 作者: K.ブランチャード,S.ボウルズ,Ken Blanchard,Sheldon Bowles,門田美鈴
  • 出版社/メーカー: ダイヤモンド社
  • 発売日: 1994/02/01
  • メディア: 単行本
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本書は、「主人公のエリアマネージャー」と「アドバイザーのオッサンの容姿をした妖精」というなぞの設定の2人が対話形式の物語になっています。この謎すぎる設定の理解に苦戦しなかなか入ることができませんでしたが、登場人物の理解さえできれば読みやすい本になっています。

どのように顧客サービスを考えるべきか?

本書を読むまで、顧客サービスを顧客接点における「接客」という「スキル」と考えていました。本書を読み改めたのは、顧客サービスを考える場合、点ではなく「構想」「理解」「接客」「改善」一連の流れで考えることが必要ということ。

加えて、顧客サービスで勝負をするという企業全体の決意と一貫した取組みの重要性です。そのため、担当からチームへ、チームから会社全体へ制度を広げ、認知・定着まで持っていく必要があります。

ではどのようにすべきか?掘り下げていきましょう!

今、必要とされている顧客サービスとは?

顧客を満足させることは問題じゃない。今はお客を熱狂させなきゃならない。成功するには、熱狂的なお客をつくり出さなければならないんだよ。

ではどうすればいいのか?

重要なのは一貫性、お客が魅了され熱狂的なファンになるには、いつでも期待に応える必要がある。

期待以上のことをするのは大事だが、一貫して期待に応えるもっと大事だということ。

上記の一文、前のめりでフワついた気持ちを着地させました。一貫して期待に応えるスタッフ育成、環境づくりは意識するポイントになる予感がします。

一貫性したサービスを提供するには?

システムを持つことだ。顧客サービスに優れた組織はどこでも総合的なシステムと、そのシステムを企業精神にまでたかめる訓練プログラムを持っている。それが一貫性を支えるんだ。

ちょっと壮大なメッセージです。今は考えを持てませんが「企業精神」への昇華は念頭に入れておく必要がありそうです。

顧客サービス3つの秘訣

秘訣その1 「自分が何を望むのか決定せよ」
秘訣その2   「顧客の望むことを発見せよ」
秘訣その3   「ひとつ余分に実行せよ」 

ここでは秘訣その3に着目します。

顧客を熱狂させるために必要なのは①一貫して安定したサービス提供  ②期待を超えるサービスです。一貫したサービスの先に1つ余分の実行があります。本書では『1%ルール』といいます。

一貫したサービスを提供しながら毎週1%改善したり、余分に実行することで1年後には50%以上の向上になる。改善においても複利の考えが定着するとモチベートにも繋がるのかもしれません。

昨日の自分と比べ、少しでも成長しているのか?顧客接点を担うスタッフが自身の成長と、成長のロードマップを意識できる環境作りが重要です。

 

どんな人におすすめ?

  1. 現場スタッフの中でもリーダー以上のマネジメント関係者
  2. 人事的ポジションで客観的にサービス設計に携わる方
  3. Tsukuiのようなサービス素人 

 

顧客サービスを考える考え方の土台になる1冊でした。具体的な取り組みについての記述は少なく、フィクションの面が強いので実例に基づいた本を追加しようと思います。